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客戶送我們錦旗背后的思考

發布時間: 2017-01-22 14:00

2017年1月9日,公司里一如往常般寧靜而忙碌,一面突然到來的錦旗讓氣氛變得熱鬧起來,我們收到客戶特意派人送來的錦旗。

錦旗背后的故事-海淘科技

(海淘科技公司客服部榮獲錦旗)

海淘從事建站行業8年來,收獲不少行業內外的贊美與榮光,所有用自己雙手拼來的成就,都值得驕傲。對此,海淘更希望分享的是——對于這次項目,我們團隊背后的思考以及一些收獲。

1、 服務業是怎樣的行業?

誠然,我們需要面對形形色色的客戶。有的著急,有的拖沓,有的完全不講時間、節奏、隨心所欲。作為服務供應方的乙方,我們遭受的壓力不用細說,壓力大的時候接連熬夜通宵也是常態。這,誠然是一個專業的態度,但絕不是我們期望看到的事情。

早在2010年的時候,為了改變這一現狀,海淘開始著手建立服務標準。我們把所有繁瑣的事情統歸起來,先做什么后做什么,為什么這樣做,每一項都有詳細的培訓和標準。一方面,可以明白的告訴客戶,這是最快的辦法。另一方面,讓服務以及執行團隊知道,在哪個時間節點需要提交什么東西。經過6年的實踐檢驗,我們的團隊有了不錯的成績。

大多數人覺得做服務業,尤其是互聯網服務,不熬夜才是不正常的,但是海淘通過自身的優化,已經基本做到80%的工作狀態下是處于正常上班時間。

2、 關于錦旗

客戶一片熱忱,我們給他幫到了些許小忙,我們做了應該做的事情,并且讓這個事情的執行過程中,所有的參與人都能保持一個愉快的心情,直至項目完成。這是一件不容易的事情,但需要用一個平實的心態去看待,難道我們不應該每一個項目都這樣做嗎?是的,每一個項目都應該像這樣去做。那么獎勵,或者說客戶的高度評價,固然能夠給予我們成就感和滿足感,但更應該以平常心去對待。謝謝喬昔,謝謝喬昔的王先生!

3、 關于這一次的項目執行

首先必須要肯定的是在整個項目執行當中,我們的銷售同仁——江家輝同志,為本次項目的順利完成提供了持續,全方位的關注和疏導溝通,雖然我們擁有客服,執行,但當出現溝通偏差時,我們的銷售江家輝同時起到了協調雙方的作用,彌補了雙方間的溝通意外,幫助項目以最快的速度得到落實。

最終設計效果大大超出了客戶的預期,負責這次網站首頁設計的江瑾顯得驚訝又謙虛:“客戶這么滿意還送錦旗來,是我沒想到的,我只是做了自己該做的工作而已呀。”在進一步溝通中,江瑾分享了她的設計心得:重要的是站在客戶的角度去思考,思考他們想要展現的是什么“最初客戶向我們描述了他們想要的內容,并給出了他們的設計形式,但是他們對于設計相對來說沒有那么專業,我們在展現形式方面有更好的建議提供給客戶,客戶覺得我們提供的設計形式和風格比較滿意吧,站在他們的角度并且結合了現在的網站趨勢。”

每一個細節,都是經過仔細的推敲的,查找研究資料、團隊討論、配合不同顯示界面細節調整…在充分理解客戶的產品以及客戶的需求的基礎上,通過內容與邏輯,并輔以風格化的設計來展現,比起單純依靠設計風格來表達,需要更多的溝通和考慮。

這也是海淘的設計理念:設計只是一種表達的載體,真正的內核是對產品的理解

4、關于溝通

梁敏麗是負責喬昔項目的客服,是溝通客戶與執行人員的橋梁。提到這次錦旗事件,她的心得是:準確、及時地溝通與反饋。“我們非常體諒客戶急切的心情,所以在收到客戶信息都會第一時間給反饋。哪怕有時候下班時間收到客戶的消息,我看到也會立即回復。一般客戶上午給出反饋意見,下午下班前我們會把修改后的設計給到客戶。這樣來來回回修改了近十次吧。”

短短幾句話,中間的過程卻不容易,需要大量的耐心與精力

除了跟客戶保持良好的溝通之外,團隊之間的默契協作也同樣重要,江瑾在分享心得的過程中也提到:“項目的順利進行也離不開客服那邊的配合,她們能將我們的設計需求準確及時地傳達給客戶。”

這就是海淘的做事方式:團隊之間高效密切的配合,只為提供更好的服務

5、 工匠&專業

坦白講,自從老羅把工匠精神提出來后,這個詞兒已經泛濫了。似乎做服務,做產品,不自夸兩句工匠精神都沒有辦法顯示自己足夠的專業。

但,我覺得,這恰恰是我們需要忘記的一個概念。倘若一個人,歷盡了紅塵的洗禮,行業顛簸,每一個環節都心中有數,知道每一個步驟做到什么程度足夠到位,超出一步便覺的已經做出了足夠的犧牲和讓步,這反而會讓他自我憐惜起來。他當然可以把每一次的讓步與犧牲也稱之為工匠精神,但這是不夠的。

把這個概念忘記吧,只記住一點,把事兒做好,做到更好,做到超出你的極限的好!這才是工匠精神。忘我,是工匠精神的前提,也是專業的前提。

海淘追求的是120%的客戶滿意度,這是一個標準,一個基礎,而實際我們需要看到的是遠遠超過這120%的空間,要做的是挖掘剩余空間里我們能夠服務出的價值

錦旗背后的故事

每個項目都是獨一無二、全新打造的,因此每個項目都使海淘以及海淘的每個人,有新的突破、新的積累、新的成長。在這短短的幾天時間里,海淘又一次做到了超出客戶預期滿意度的服務,真心感謝每一位成員的努力和付出,更要感謝我們的好客戶,上海喬昔環境工程有限公司王先生的信任與支持

在接下來的合作中,相信海淘與喬昔會走得更好更遠

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